Memberi tip: Beberapa konsumen mengatakan praktik di luar kendali

YORK BARU –

Di seluruh negeri, ada rasa frustrasi yang diam-diam muncul tentang praktik kuno yang menurut banyak orang sudah tidak terkendali: memberi tip.

Beberapa konsumen yang muak memposting kata-kata kasar di media sosial yang mengeluh tentang permintaan tip di drive-thrus, sementara yang lain mengatakan bahwa mereka lelah diminta meninggalkan tip untuk muffin atau secangkir kopi sederhana di toko roti terdekat. Apa selanjutnya, mereka bertanya-tanya – apakah kita akan memberi tip kepada dokter dan dokter gigi kita juga?

Karena semakin banyak bisnis yang mengadopsi metode pembayaran digital, pelanggan secara otomatis diminta untuk memberikan gratifikasi — berkali-kali hingga 30% — di tempat yang biasanya tidak mereka lakukan. Dan beberapa mengatakan itu menjadi lebih membuat frustrasi karena harga barang meroket karena inflasi, yang turun menjadi 6,5% pada bulan Desember tetapi masih tetap sangat tinggi.

“Tiba-tiba, layar ini ada di setiap tempat yang kami temui. Mereka bermunculan secara online juga untuk pesanan online. Dan saya khawatir tidak akan ada habisnya,” kata pakar etiket Thomas Farley, yang menganggap semuanya sebagai “invasi .”

Tidak seperti stoples tip yang dapat dengan mudah diabaikan oleh pembeli jika mereka tidak memiliki uang receh, para ahli mengatakan bahwa permintaan digital dapat menimbulkan tekanan sosial dan lebih sulit untuk dilewati. Dan kemurahan hati Anda, atau kekurangannya, dapat diungkapkan kepada siapa pun yang cukup dekat untuk melirik layar — termasuk para pekerja itu sendiri.

Dylan Schenker adalah salah satunya. Pria berusia 38 tahun ini mendapatkan tip sekitar US$400 sebulan, yang memberikan tambahan yang bermanfaat untuk gajinya yang sebesar $15 per jam sebagai barista di kafe Philadelphia yang terletak di dalam sebuah restoran. Sebagian besar tips tersebut datang dari konsumen yang memesan minuman kopi atau berinteraksi dengan kafe untuk hal lain, seperti pesanan carryout. Persen membantu menutupi sewa bulanannya dan meringankan sebagian bebannya saat dia menghadiri sekolah pascasarjana dan menyulap pekerjaannya.

Schenker mengatakan sulit untuk bersimpati dengan konsumen yang mampu membeli minuman kopi yang mahal tetapi mengeluh tentang tip. Dan dia sering merasa kehilangan semangat ketika orang tidak meninggalkan sesuatu yang ekstra — terutama jika mereka tetap.

“Memberi tip adalah tentang memastikan orang-orang yang melakukan layanan itu untuk Anda mendapatkan bayaran sesuai utang mereka,” kata Schenker, yang telah bekerja di industri jasa selama kurang lebih 18 tahun.

Secara tradisional, konsumen bangga menjadi pemberi tip yang baik di tempat-tempat seperti restoran, yang biasanya membayar pekerjanya lebih rendah dari upah minimum dengan harapan mereka akan membuat perbedaan dalam tip. Tetapi para akademisi yang mempelajari topik tersebut mengatakan banyak konsumen sekarang merasa jengkel dengan permintaan tip otomatis di kedai kopi dan tempat makan counter lainnya di mana tip biasanya tidak diharapkan, pekerja membuat setidaknya upah minimum dan layanan biasanya terbatas.

“Orang tidak menyukai saran yang tidak diminta,” kata Ismail Karabas, seorang profesor pemasaran di Murray State University yang mempelajari pemberian tip. “Mereka tidak suka dimintai sesuatu, terutama pada waktu yang salah.”

Beberapa permintaan juga bisa datang dari tempat yang aneh. Clarissa Moore, 35 tahun yang bekerja sebagai supervisor di sebuah perusahaan utilitas di Pennsylvania, mengatakan bahkan perusahaan hipoteknya telah meminta tip akhir-akhir ini. Biasanya, dia senang meninggalkan tip di restoran, dan terkadang di kedai kopi dan tempat makanan cepat saji lainnya jika layanannya bagus. Tapi, Moore mengatakan dia percaya konsumen tidak boleh diminta untuk memberi tip hampir ke mana pun mereka pergi – dan itu seharusnya tidak menjadi sesuatu yang diharapkan dari mereka.

“Itu membuatmu merasa tidak enak. Kamu merasa harus melakukannya karena mereka memintamu melakukannya,” katanya. “Tapi kemudian Anda harus memikirkan posisi yang menempatkan orang. Mereka membayar untuk sesuatu yang sebenarnya tidak ingin mereka bayar, atau mereka memberi tip ketika mereka benar-benar tidak ingin memberi tip — atau bisa tidak mampu untuk tip – karena mereka tidak ingin merasa buruk.”

Dalam buku “Etiket Emily Post”, penulis Lizzie Post dan Daniel Post Senning menyarankan konsumen untuk memberi tip tentang berbagi tumpangan, seperti Uber dan Lyft, serta makanan dan minuman, termasuk alkohol. Tetapi mereka juga menulis bahwa terserah pada setiap orang untuk memilih berapa banyak tip di kafe atau layanan makanan dibawa pulang, dan bahwa konsumen tidak perlu merasa malu untuk memilih jumlah tip terendah yang disarankan, dan tidak perlu menjelaskan. sendiri jika mereka tidak memberi tip.

Metode pembayaran digital telah ada selama beberapa tahun, meskipun para ahli mengatakan pandemi telah mempercepat tren ke arah lebih banyak tip. Michael Lynn, seorang profesor perilaku konsumen di Cornell University, mengatakan konsumen lebih murah hati memberikan tip selama hari-hari awal pandemi dalam upaya menunjukkan dukungan untuk restoran dan bisnis lain yang terpukul keras oleh COVID-19. Banyak orang benar-benar ingin membantu dan bersimpati kepada pekerja yang memiliki pekerjaan yang membuat mereka lebih berisiko tertular virus, kata Lynn.

Tip di restoran layanan lengkap tumbuh sebesar 25,3% pada kuartal ketiga tahun 2022, sementara tip di restoran layanan cepat atau konter naik 16,7% dibandingkan waktu yang sama pada tahun 2021, menurut Square, salah satu perusahaan terbesar yang mengoperasikan metode pembayaran digital. . Data yang diberikan perusahaan menunjukkan pertumbuhan berkelanjutan untuk periode yang sama sejak 2019.

Karena permintaan tip menjadi lebih umum, beberapa bisnis mengiklankannya di posting pekerjaan mereka untuk memikat lebih banyak pekerja meskipun uang tambahan tidak selalu dijamin.

Pada bulan Desember, Starbucks meluncurkan opsi tip baru untuk transaksi kartu kredit dan debit di toko-tokonya, sesuatu yang diminta oleh kelompok yang mengatur pekerja per jam perusahaan. Sejak itu, seorang juru bicara Starbucks mengatakan hampir setengah dari transaksi kartu kredit dan debit termasuk gratifikasi, yang – bersama dengan tip yang diterima melalui uang tunai dan aplikasi Starbucks – didistribusikan berdasarkan jumlah jam kerja seorang barista pada hari-hari tersebut. tip diterima.

Karabas, profesor Murray State, mengatakan beberapa pelanggan, seperti mereka yang pernah bekerja di industri jasa di masa lalu, ingin memberi tip kepada pekerja di bisnis layanan cepat dan tidak akan terganggu oleh permintaan otomatis. Tetapi bagi yang lain, penelitian menunjukkan bahwa mereka cenderung tidak kembali ke bisnis tertentu jika merasa terganggu dengan permintaan tersebut, katanya.

Tab terakhir mungkin juga memengaruhi reaksi pelanggan. Karabas mengatakan dalam penelitian yang dia lakukan dengan akademisi lain, mereka memanipulasi jumlah pembayaran dan menemukan bahwa ketika cek tinggi, konsumen tidak lagi merasa terganggu dengan permintaan tip. Itu menunjukkan waktu terbaik bagi kedai kopi untuk meminta tip 20% itu, misalnya, mungkin untuk empat atau lima pesanan kopi, bukan secangkir kecil seharga US$4.

Beberapa konsumen mungkin terus mengabaikan permintaan tip terlepas dari jumlahnya.

“Jika Anda bekerja untuk sebuah perusahaan, itu tugas perusahaan untuk membayar Anda untuk melakukan pekerjaan untuk mereka,” kata Mike Janavey, seorang desainer alas kaki dan pakaian yang tinggal di New York City. “Mereka tidak seharusnya membuat jus konsumen yang sudah menghabiskan uang di sana untuk membayar karyawan mereka.”

Schenker, barista Philadelphia, setuju — sampai batas tertentu.

“Tanggung jawab harus benar-benar ada pada pemilik, tapi itu tidak berubah dalam semalam,” katanya. “Dan ini adalah hal terbaik yang kita miliki saat ini.”