Pasien Ontario membuat lebih dari 3K keluhan tahun lalu

Ribuan keluhan yang diajukan oleh pasien Ontario tahun lalu merinci kurangnya komunikasi, kepekaan, dan rasa hormat antara pasien, keluarga mereka, dan pengasuh saat menavigasi sistem perawatan kesehatan, sebuah laporan baru oleh ombudsman pasien provinsi menunjukkan.

Laporan yang akan dirilis Selasa pagi itu mengungkapkan, ombudsman pasien menerima total 3.306 pengaduan pada tahun anggaran 2021/2022.

Lebih dari 60 persen dari keluhan tersebut dibuat sehubungan dengan pengalaman di rumah sakit umum. 10 persen lainnya melibatkan pengalaman di dalam rumah perawatan jangka panjang Ontario.

Keluhan lainnya terkait dengan perawatan di rumah dan komunitas, serta fasilitas kesehatan lainnya.

Menurut laporan tersebut, lebih dari satu dari 10 pasien atau pengasuh “menyatakan kekhawatiran tentang pemulangan prematur, tidak aman atau tidak terencana dengan baik atau transisi antara pengaturan perawatan.” Pembatasan kunjungan dan waktu tunggu juga sering menjadi topik keluhan, katanya.

Sementara lebih sedikit keluhan terkait COVID-19 yang diajukan tahun lalu, Ombudsman Craig Thompson mengatakan pandemi “telah mengungkap kerentanan yang ada dalam sistem kesehatan kita.”

“Keluhan yang kami terima tahun lalu menunjukkan ketegangan yang dialami semua orang—baik pasien maupun penyedia perawatan—,” tulis Thompson dalam laporan tersebut.

“Semakin banyak kami melihat keluhan yang menyentuh masalah kepekaan, kepedulian, kesopanan, dan rasa hormat.”

Laporan itu mengatakan tekanan pada sistem perawatan kesehatan Ontario sepertinya tidak akan berkurang dalam waktu dekat.

LEBIH DARI 300 KELUHAN RUANG DARURAT

Ada peningkatan 43 persen dalam jumlah pasien dan perawat yang melaporkan bahwa mereka dirawat dengan kurangnya kepekaan dan rasa hormat di rumah sakit tahun lalu, terutama di ruang gawat darurat, kata laporan itu.

Ombudsman pasien menemukan bahwa selain frustrasi dengan waktu tunggu, pasien dan perawat juga merinci komunikasi yang buruk dalam keluhan mereka.

Dalam salah satu keluhan yang lebih tragis yang dirinci dalam laporan itu, seorang pasien lanjut usia meninggal saat berada di unit gawat darurat rumah sakit tanpa kehadiran keluarga.

Keluhan tersebut menuduh staf rumah sakit membuat pasien enggan mencari pengobatan berdasarkan risiko terkait COVID-19. Keluarga, kata pengaduan itu, tidak diizinkan masuk ke UGD meskipun faktanya pasien tidak berbicara bahasa Inggris dan membutuhkan layanan penerjemahan.

“Penilaian di unit gawat darurat mengungkapkan bahwa pasien gagal dengan cepat dan kemungkinan besar tidak akan bertahan. Keluarga diberi tahu bahwa mereka dapat mengunjungi begitu pasien dirawat di sebuah ruangan,” kata laporan itu.

“Setelah dua hari, pasien meninggal di unit gawat darurat dan keluarga tidak pernah memiliki kesempatan untuk mengucapkan selamat tinggal.”

Pengaduan mengatakan keluarga tidak diberitahu tentang kematian pasien sampai beberapa jam setelah kejadian.

Dalam sebuah wawancara dengan CTV News Toronto, Thompson mengatakan keluhan ini “berbicara tentang tantangan di departemen UGD.”

“Ini adalah sifat dari sistem yang banyak diminta tanpa kapasitas, tanpa sumber daya, tanpa orang untuk dapat melakukannya dengan cara yang mereka inginkan untuk melakukan pekerjaan itu. Dan keluarga kadang-kadang menemukan diri mereka di luar.

Insiden ini, tambah Thompson, adalah “konsekuensi yang tidak diinginkan” dari pembatasan yang diberlakukan selama pandemi untuk menjaga keamanan pasien dan staf.

Dalam keluhan lain, seorang pasien lanjut usia yang datang melalui ambulans dengan darah di urinnya menunggu sembilan jam hanya untuk dipulangkan dengan antibiotik. Ketika masalah berlanjut beberapa hari kemudian, pasien menolak untuk kembali karena pengalaman mereka sebelumnya.

Laporan tersebut juga menyoroti insiden yang melibatkan pasien dengan COVID-19 yang ditinggal semalaman di UGD dan menolak pengobatan untuk mengobati demamnya. Pasien kedua pergi dan pergi ke rumah sakit kedua, di mana mereka menghabiskan lebih dari seminggu dalam perawatan intensif, kata laporan itu.

Paramedis memindahkan pasien ke triase ruang gawat darurat tetapi tidak punya pilihan selain meninggalkan mereka di lorong karena kapasitas ruang gawat darurat di Rumah Sakit Humber River selama pandemi COVID-19 di Toronto pada Selasa, 25 Januari 2022. THE CANADIAN PRESS /Nathan Denette

Thompson menambahkan bahwa banyak pengaduan mencerminkan pentingnya komunikasi. Ini dapat mencakup memberikan perincian tentang waktu tunggu, menyediakan informasi tentang alternatif perawatan UGD, dan memastikan anggota keluarga atau pengasuh dapat tetap berada di UGD dengan pasien yang rentan atau bahwa mereka tahu siapa yang harus dihubungi jika mereka tidak diizinkan untuk tinggal.

“Hanya memberi tahu orang berapa lama mereka harus menunggu sudah cukup lama,” katanya.

INTERVENSI KEAMANAN RUMAH SAKIT

Dari keluhan mengenai interaksi negatif antara penyedia layanan kesehatan, pasien dan perawatnya, sekitar lima persen melibatkan keamanan rumah sakit.

Banyak keluhan melibatkan penahanan dengan cara yang tidak aman. Dua puluh dua dari 98 pengaduan menuduh penyerangan atau cedera fisik.

Seorang pasien yang mencari perawatan di rumah sakit jiwa dilaporkan ditahan di tanah dan ditahan oleh staf dan keamanan rumah sakit. “Pasien menggambarkan lengannya ditekuk ke belakang dan ditahan dengan lutut di punggungnya,” kata laporan itu, menambahkan bahwa pasien dilaporkan mengatakan kepada keamanan bahwa mereka mengalami kesulitan bernapas.

Dalam insiden terpisah yang dirinci oleh laporan tersebut, seorang pasien Pribumi yang dipulangkan dan dikawal keluar dari rumah sakit oleh petugas keamanan di tengah malam selama badai musim dingin tidak diizinkan masuk kembali untuk mengambil sarung tangan dan topi mereka.

“Keamanan rumah sakit tidak mengizinkan pasien untuk mengambil topi dan sarung tangan mereka dan pasien menderita radang dingin di jari mereka,” kata laporan itu.

“Akibat dari pengalaman negatif ini, pasien enggan kembali ke rumah sakit untuk diperiksa oleh dokter bedah plastik. Akhirnya, beberapa jari pasien diamputasi.”

Dalam meninjau keluhan, perwakilan hubungan pasien sering tunduk pada keamanan rumah sakit dan gagal mengambil peran aktif, menurut laporan tersebut. Ini juga mengidentifikasi kebutuhan untuk proses investigasi standar untuk insiden yang melibatkan keamanan dan pasien. Semua insiden harus didokumentasikan secara lengkap dan kebijakan komprehensif tentang investigasi insiden penahanan harus diterapkan, laporan tersebut merekomendasikan.

PELEPASAN PASIEN YANG MEMBUTUHKAN PERAWATAN JANGKA PANJANG

Keluhan tentang pemulangan pasien dari rumah sakit dan pengaturan perawatan lainnya, termasuk perawatan jangka panjang, secara konsisten masuk dalam tiga besar keluhan kepada Ombudsman Pasien sejak kantornya dibuka pada tahun 2016, kata laporan itu.

Sekitar 11 persen keluhan terkait rumah sakit adalah tentang pemulangan dan transisi perawatan, dengan banyak pasien melaporkan komunikasi yang buruk, informasi yang tidak konsisten, dan tekanan untuk pengambilan keputusan yang terburu-buru.

Dalam satu keluhan, seorang pasien berusia akhir 90-an yang dirawat di rumah sakit karena infeksi dipulangkan dan diberi surat yang menyatakan bahwa jika mereka tidak pergi, mereka akan dikenakan biaya harian.

Ketika keluarga pasien yang sebelumnya sempat berhubungan dengan relasi pasien terkait in-home support mempertanyakan keputusan tersebut, mereka disuruh mengatur kamar hotel.

Keluhan lain diajukan setelah keluarga pasien diduga diberitahu bahwa orang yang mereka cintai akan dipindahkan ke rumah sakit lain hanya beberapa hari setelah permohonan perawatan jangka panjang diajukan. Transisi terjadi dengan cepat setelah pemberitahuan, yang berarti keluarga tidak dapat hadir, demikian bunyi laporan tersebut.

“Setelah dipindahkan, pasien menjadi bingung dan mulai menunjukkan perilaku menantang, termasuk menolak minum obat untuk mencegah stroke lagi,” kata laporan itu.

Keluarga juga diberitahu bahwa jika mereka tidak menerima tempat tidur perawatan jangka panjang pertama yang tersedia, mereka harus membayar penuh biaya harian rumah sakit. Pada saat itu, pernyataan ini “tidak didukung oleh hukum”, menurut laporan tersebut.

Skenario ini terjadi sebelum undang-undang yang baru diterapkan memungkinkan pasien rumah sakit yang menunggu ruang di rumah perawatan jangka panjang dapat dipindahkan ke lokasi lain yang tidak mereka pilih hingga jarak 150 km. Jika pasien atau pembuat keputusan menolak, mereka dapat ditagih $400 per hari.

Sebelum peraturan ini, tarif maksimum untuk pasien tingkat perawatan alternatif (ALC) yang memilih tinggal di rumah sakit daripada pindah ke salah satu dari lima rumah pilihan mereka adalah $62,18 per hari.

Transisi pemulangan yang menantang yang dirinci dalam laporan tersebut, antara lain, menyoroti perlunya perencanaan pemulangan awal yang melibatkan pasien, anggota keluarga, dan pembuat keputusan pengganti, kata ombudsman pasien.

Informasi yang jelas dan konsisten harus disampaikan, secara tertulis, sarannya. Kantor juga merekomendasikan fleksibilitas, memastikan kebutuhan dan keadaan individu dipertimbangkan.

34 KELUHAN SERANGAN SEKSUAL DAN PERAWATAN YANG TIDAK SENSITIF

Lima belas keluhan diajukan kepada ombudsman pasien terkait serangan seksual tahun lalu – tiga belas di rumah sakit dan dua di tempat perawatan lainnya.

Ombudsman pasien juga menyoroti sekelompok keluhan kekerasan seksual dalam laporan tahunan sebelumnya dan mengatakan kantornya “terus mengkhawatirkan bagaimana keluhan ini ditangani oleh organisasi sektor kesehatan.”

Dalam satu keluhan yang diajukan tahun lalu, seorang penduduk asli melaporkan bahwa mereka dilecehkan secara seksual oleh staf rumah sakit saat masuk ke fasilitas kesehatan mental. Staf, menurut pengaduan, menolak untuk melakukan penyelidikan kekerasan seksual dan rekaman video tidak disimpan.

Ombudsman pasien mengatakan pengaduan itu akhirnya ditarik sehingga pasien dapat mencari jalan lain.

Sembilan belas keluhan lainnya menguraikan “perawatan yang tidak sensitif” untuk pasien yang mengalami kekerasan seksual.

Ombudsman pasien menegaskan kembali bahwa semua laporan kekerasan seksual harus ditanggapi dengan serius dan bahwa fasilitas kesehatan harus memiliki pedoman yang jelas dan berdasarkan informasi trauma yang memastikan pasien diperlakukan dengan bermartabat dan hormat.

“Meskipun mungkin tidak semua rumah sakit memiliki perawat pemeriksa penyerangan yang terlatih, semua rumah sakit harus memiliki protokol untuk memastikan perawatan yang aman dan suportif bagi korban kekerasan seksual.” Ini termasuk, menurut laporan tersebut, tempat yang aman untuk menunggu perawatan dan transportasi yang didukung ke tempat perawatan.

MEMPERLUAS YURISDIKSI KE KLINIK SWASTA

Ada 879 pengaduan pada 2021-2022 yang melibatkan kekhawatiran tentang organisasi di luar yurisdiksi ombudsman pasien, termasuk insiden yang melibatkan klinik swasta, praktik keluarga, dan kesehatan masyarakat kota.

Namun ini akan berubah ke depan.

Undang-undang baru yang diusulkan diperkenalkan awal bulan ini akan memungkinkan fasilitas kesehatan independen untuk melakukan operasi terkait OHIP dan prosedur diagnostik. Kementerian Kesehatan mengatakan pada saat itu bahwa setiap klinik akan memiliki proses untuk menangani keluhan dan setiap masalah yang belum terselesaikan dapat dibawa ke ombudsman pasien.

Thompson mengatakan masuk akal jika pengaduan akan disederhanakan ke satu tempat, tetapi masih ada pertanyaan tentang bagaimana kantornya akan menangani perluasan tersebut.

“Bagaimana kami akan mengoperasionalkannya adalah sesuatu yang masih kami kerjakan dengan pemangku kepentingan kami karena jelas, itu berarti peningkatan pengaduan ke kantor kami, dari beberapa 100 organisasi yang sebelumnya tidak berada di bawah yurisdiksi kami,” katanya kepada CTV News Toronto .